ซีอีโอของบริติชแอร์เวย์, เซียน โดลล์, ได้แสดงความกังวลเกี่ยวกับบทบาทที่เพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์ในอุตสาหกรรมสายการบิน โดยทำนายอนาคตที่ตัวแทน AI แทนมนุษย์จะเป็นผู้ตัดสินใจเลือกแบรนด์ที่จองและวิธีการนำเสนอออนไลน์ เขาเน้นว่าวิธีการตลาดดิจิทัลแบบดั้งเดิม เช่น เว็บไซต์และผลลัพธ์จากเครื่องมือค้นหา กำลังกลายเป็นสิ่งที่ไม่เพียงพอในการรักษาความมองเห็น เนื่องจากระบบอัตโนมัติเป็นตัวกลางในการโต้ตอบกับลูกค้า
ในงานอุตสาหกรรมล่าสุด โดลล์เน้นความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลเพื่อให้สายการบินยังคงความเกี่ยวข้อง เขาเปิดเผยว่าบริติชแอร์เวย์กำลังปรับปรุงแพลตฟอร์มดิจิทัลอย่างมีนัยสำคัญ มองเป็นโอกาสที่จะก้าวข้ามคู่แข่งแทนที่จะตามทัน โดยมุ่งหวังให้ปล่อยผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้นและบริการลูกค้าที่ตอบสนองได้ดีขึ้น
การปรับแต่งส่วนบุคคลและอัตโนมัติ
โดลล์พูดถึงวิธีที่สายการบินใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่รวบรวมจากลูกค้าในระหว่างการเดินทาง ซึ่งสามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในจุดสัมผัสต่าง ๆ รวมถึงการจัดการกับความขัดข้อง เขายังกล่าวว่า AI อาจช่วยอัตโนมัติกระบวนการที่ใช้แรงงานมาก ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อนและเพิ่มคุณค่าให้กับผู้โดยสาร
"มีวิธีการดำเนินงานที่ใช้เทคโนโลยีเก่าและต้องใช้กระบวนการมากมาย ซึ่งเราสามารถปฏิวัติได้ง่าย ๆ" โดลล์กล่าว "แทนที่จะทดแทนพนักงานโดยตรง การอัตโนมัติสามารถช่วยปรับเปลี่ยนการจัดสรรคนของเราไปสู่งานที่มีมูลค่าสูงขึ้น"
แนวทางของบริติชแอร์เวย์ในการใช้งาน AI สำหรับองค์กรคือการนำใบอนุญาต Copilot ขนาดเล็กไปใช้กับพนักงานหลายพันคน แทนที่จะพึ่งพาโมเดลภาษาใหญ่ โดลล์เน้นว่าการวัดผลกระทบที่แท้จริงสำคัญกว่าการแข่งขันด้านความสามารถของ AI
ในอนาคต โดลล์คาดว่าจะพึ่งพาพันธมิตรภายนอกและแพลตฟอร์มของผู้ขายมากขึ้นในการสร้างภาพลักษณ์ดิจิทัลของสายการบิน โดยตระหนักว่าความสำเร็จจะขึ้นอยู่กับความสามารถของสายการบินในการอธิบายตัวเองให้เครื่องจักรเข้าใจ มากกว่าการพึ่งพาแค่ในท้องฟ้า
