ฮัมบูร์ก—อดีตซีอีโอของสายการบินต้นทุนต่ำของซาอุดีอาระเบีย flyadeal, Steven Greenway กล่าวในงาน Aircraft Interiors Expo เมื่อวันที่ 14 เมษายน ว่าความพยายามของสายการบินในการปรับแต่งประสบการณ์ผู้โดยสารเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้านั้นแทบไม่มีประสิทธิผล Greenway โต้แย้งว่าสายการบินควรเน้นนโยบายที่แตกต่างออกไปแทนที่จะพยายามสร้างบริการที่ปรับแต่งได้ ซึ่งเขามองว่าเป็นการสิ้นเปลืองทรัพยากร
ความคิดเห็นของ Greenway สะท้อนความสงสัยเกี่ยวกับแนวโน้มปัจจุบันในการปรับแต่งประสบการณ์บนเครื่องบิน เขาเชื่อว่าสายการบินอาจได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการดำเนินงานที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพมากกว่าการลงทุนอย่างหนักในกลยุทธ์การปรับแต่งที่ไม่จำเป็นต้องแปลเป็นความพึงพอใจของผู้โดยสารที่เพิ่มขึ้น ท่าทีของเขาชวนให้ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมพิจารณาคุณค่าของโครงการปรับแต่ง
ExCo ยังชี้ให้เห็นว่าความพยายามในการปรับแต่งที่เป็นนวัตกรรมบางอย่างไม่ได้ส่งผลให้เกิดการปรับปรุงในด้านการรักษาลูกค้าและความภักดีตามที่คาดหวัง ซึ่งชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในการใช้แนวทางที่เป็นจริงมากขึ้นในการมีส่วนร่วมของผู้โดยสาร ความคิดเห็นของ Greenway ชี้ให้สายการบินประเมินการลงทุนในประสบการณ์ลูกค้าใหม่เพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า
คำวิจารณ์นี้เกิดขึ้นท่ามกลางการถกเถียงในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์การเดินทางอย่างมีประสิทธิภาพในยุคที่การแข่งขันสูงขึ้นและความคาดหวังของผู้โดยสารเปลี่ยนแปลงไป มุมมองของ Greenway ให้มุมมองเชิงวิพากษ์ต่อการปรับแต่งเครื่องบินและบริการอย่างต่อเนื่อง เน้นความสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของผู้โดยสารที่คุ้มค่าและมีความหมาย
