สายการบินฟิลิปปินส์ (PAL) ได้ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญโดยการบูรณาการปัญญาประดิษฐ์และระบบข้อมูลแบบรวมศูนย์ เดิมทีเคยมีปัญหาเรื่องเวลารอคอยนาน สายการบินนี้ตอนนี้สามารถตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าในเวลาน้อยกว่าหนึ่งนาที ด้วยการใช้งานศูนย์ติดต่อแบบคลาวด์และออมนิแชนแนลที่ขับเคลื่อนโดย Twilio การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีนี้ได้เปลี่ยนแปลงการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อจากต้นทุนเป็นรายได้ที่ทำกำไรได้ โดยสายการบินสามารถประหยัดต้นทุนและได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูง
มุนซายัค รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า กล่าวว่า กลยุทธ์ของสายการบินมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาจริงของลูกค้าผ่านการนำ AI มาใช้แบบค่อยเป็นค่อยไป ในกลางปี 2025 สายการบินได้เปิดตัวบริการแชทบอท AI สร้างสรรค์ ซึ่งสามารถลดคำถามที่เข้ามาเกือบ 45% และตั้งเป้าหมายไว้ที่ 70-80% ภายในเมษายน 2026 ที่สำคัญ สายการบินยังคงมีการควบคุมโดยมนุษย์ พร้อมตัวเลือกในการยกระดับปัญหา เพื่อให้ประสบการณ์ของผู้โดยสารเป็นไปอย่างราบรื่น
แก้ไขปัญหาการแยกข้อมูลและสร้างความไว้วางใจ
การเดินทางสู่การเปลี่ยนแปลงนี้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการบูรณาการข้อมูล ข้อมูลผู้โดยสารที่กระจัดกระจายอยู่ในหลายแผนกและระบบ ทำให้ประสิทธิภาพลดลง เพื่อแก้ไขปัญหานี้ PAL กำลังพัฒนาระบบโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจรเพื่อให้บริการที่เป็นส่วนตัวและเชิงรุก—ซึ่งสามารถคาดการณ์และปรับแต่งการโต้ตอบในอนาคต เพื่อเสริมสร้างความไว้วางใจและความภักดี
“การบูรณาการข้อมูลต้องเป็นกลยุทธ์ขององค์กร ซีอีโอและประธานควรเป็นผู้นำในการผลักดัน”
โฟกัสเชิงกลยุทธ์นี้สนับสนุนวิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นของ PAL: เปลี่ยนสายการบินที่เคยมีโครงสร้างใหม่ให้กลายเป็นผู้นำด้านลูกค้าในอุตสาหกรรมการบิน การใช้ AI และแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างต่อเนื่องแสดงให้เห็นว่าการดำเนินการแบบระยะยาวและเป็นขั้นตอนสามารถให้ผลตอบแทนสูง ทั้งในด้านความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตของรายได้
