ใครเป็นใครบนเครื่องบิน: นักบิน ลูกเรือ พนักงานภาคพื้น และเรื่องไหนควรถามใคร

ตั้งแต่เช็กอินจนถึงโถงผู้โดยสารขาเข้า คุณจะพบพนักงานของสายการบินหลายกลุ่ม และแต่ละกลุ่มมีหน้าที่ต่างกัน คู่มือนี้อธิบายว่าพวกเขาเป็นใคร รับผิดชอบเรื่องอะไร ควรถามใครเมื่อมีปัญหา และทำไมคุณต้องทำตามคำสั่งของลูกเรือ ชื่อตำแหน่งและเครื่องแบบแตกต่างกันไปในแต่ละสายการบิน ชื่อที่ใช้ในคู่มือนี้จึงเป็นชื่อที่ใช้กันทั่วไป ไม่ใช่ชื่อเดียวที่มี

1. ห้องนักบิน: กัปตันและนักบินผู้ช่วย

กัปตันคือนักบินผู้ควบคุมอากาศยาน กฎของสหรัฐฯ กำหนดให้นักบินผู้ควบคุมอากาศยาน "รับผิดชอบโดยตรงและมีอำนาจขั้นสุดท้าย" ในการปฏิบัติการของอากาศยานลำนั้น กฎของ EU อธิบายว่าสิ่งนี้หมายถึงอะไรสำหรับผู้โดยสาร คือผู้ควบคุมอากาศยานรับผิดชอบความปลอดภัยของทุกคนบนเครื่อง ตั้งแต่ตนขึ้นเครื่องจนลงจากเครื่องเมื่อจบเที่ยวบิน สั่งการได้ทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อให้เที่ยวบินปลอดภัย และให้นำบุคคลที่อาจเป็นอันตรายต่ออากาศยานหรือผู้ที่อยู่บนเครื่องลงจากเครื่องได้ ผู้ควบคุมอากาศยานต้องไม่ให้บุคคลที่เมาสุราหรือยาเสพติดจนน่าจะเป็นอันตรายต่อเที่ยวบินเดินทางไปด้วย

นักบินผู้ช่วย (First Officer หรือโคไพลอต) เป็นผู้บังคับบัญชาลำดับที่สอง ทั้งสองคนเป็นนักบินที่มีคุณสมบัติครบ ประกาศจากห้องนักบินจึงอาจมาจากคนใดคนหนึ่งก็ได้

2. นักบินผลัดเปลี่ยนและการพักของลูกเรือในเที่ยวบินระยะไกล

ในเที่ยวบินระยะไกล สายการบินอาจเพิ่มนักบินนอกเหนือจากสองคนที่เครื่องบินต้องใช้ เพื่อให้นักบินแต่ละคนได้พักระหว่างบิน กฎของสหรัฐฯ เรียกว่าลูกเรือห้องนักบินเสริม (augmented flight crew) และกำหนดให้มีนักบินที่มีคุณสมบัติอยู่ที่ที่บังคับเครื่องอย่างน้อยหนึ่งคนตลอดเวลา พร้อมกันเวลาพักไว้ให้นักบินที่จะนำเครื่องลงจอด คือ 2 ชั่วโมงติดต่อกันสำหรับนักบินที่บังคับเครื่องตอนลงจอด และ 90 นาทีสำหรับอีกคน

กฎของ EU อนุญาตให้สายการบินขยายเวลาปฏิบัติงานของนักบินได้เมื่อมีการพักระหว่างบิน ขึ้นอยู่กับจำนวนนักบินที่เพิ่ม และประเภทที่พักบนเครื่อง หากมีนักบินเพิ่มสองคนและมีเตียงนอนที่เหมาะสม เพดานพื้นฐานคือ 17 ชั่วโมง ที่พักแบ่งเป็น 3 ระดับ:

• ระดับ 1: เตียงหรือที่นอนราบ แยกจากทั้งห้องนักบินและห้องโดยสาร
• ระดับ 2: ที่นั่งในห้องโดยสารที่เอนได้มาก กั้นจากผู้โดยสารอย่างน้อยด้วยม่าน
• ระดับ 3: ที่นั่งในห้องโดยสารหรือห้องนักบินที่เอนได้อย่างน้อย 40° มีม่านกั้นเป็นอย่างน้อย และไม่อยู่ติดกับผู้โดยสาร

ดังนั้นหากเห็นแถวที่นั่งที่มีม่านกั้นหรือประตูที่เขียนว่าสำหรับลูกเรือเท่านั้นในเที่ยวบินระยะไกล ก็น่าจะเป็นที่พักของลูกเรือ พนักงานต้อนรับก็ผลัดกันพักได้ในช่วงบินระดับเดินทาง กฎของ EU กำหนดให้สายการบินประเมินว่าต้องมีพนักงานต้อนรับกี่คน ที่ตื่นและพร้อมปฏิบัติหน้าที่ตลอดเวลา และวางแผนรองรับช่วงที่หัวหน้าพนักงานต้อนรับพักด้วย

3. หัวหน้าพนักงานต้อนรับ: ผู้นำทีมในห้องโดยสาร

เมื่อเที่ยวบินต้องมีพนักงานต้อนรับมากกว่าหนึ่งคน กฎของ EU กำหนดให้สายการบินแต่งตั้งหนึ่งคนเป็นหัวหน้า กฎเรียกตำแหน่งนี้ว่าพนักงานต้อนรับอาวุโส (senior cabin crew member) ส่วนสายการบินใช้ชื่ออื่น เช่น เพอร์เซอร์ ผู้จัดการห้องโดยสาร หัวหน้าพนักงานต้อนรับ หรือผู้จัดการบริการบนเครื่องบิน หัวหน้าพนักงานต้อนรับต้องมีประสบการณ์เป็นพนักงานต้อนรับอย่างน้อย 1 ปีและผ่านการฝึกอบรมเพิ่มเติม รับผิดชอบต่อกัปตันในการปฏิบัติตามขั้นตอนปกติและขั้นตอนฉุกเฉินในห้องโดยสาร และสั่งหยุดการบริการได้เมื่อจำเป็นเพื่อความปลอดภัยหรือการรักษาความปลอดภัย

หลายสายการบินมีหลายระดับ ตัวอย่างเช่น คาเธ่ย์ แปซิฟิค มีพนักงานต้อนรับ Flight Purser, Senior Purser และบนเครื่องบินลำตัวกว้างมี Inflight Service Manager ที่ดูแลทั้งห้องโดยสาร ลำดับขั้นและชื่อตำแหน่งต่างกันไปตามสายการบิน และแม้แต่ตามฐานปฏิบัติการ

สำหรับผู้โดยสาร หัวหน้าพนักงานต้อนรับคือคนที่ควรขอพบเมื่อพนักงานต้อนรับแก้ปัญหาให้ไม่ได้

4. พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน: ความปลอดภัยมาก่อน บริการมาทีหลัง

พนักงานต้อนรับเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มก็จริง แต่ที่ต้องมีพวกเขาบนเครื่องก็เพราะกฎด้านความปลอดภัยกำหนดไว้ หน้าที่ของพวกเขาคือแนะนำความปลอดภัยแก่ผู้โดยสาร ตรวจเข็มขัดนิรภัยและสัมภาระก่อนขึ้นและลงจอด ดูแลเหตุทางการแพทย์และผู้โดยสารที่ก่อความวุ่นวาย และพาทุกคนออกจากเครื่องเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน

ต้องมีกี่คน จำนวนขั้นต่ำขึ้นอยู่กับจำนวนที่นั่งบนเครื่องบิน ไม่ใช่จำนวนผู้โดยสารที่อยู่บนเครื่อง:

• กฎของ EU: พนักงานต้อนรับอย่างน้อย 1 คนต่อทุก 50 ที่นั่งหรือเศษของ 50 ที่นั่งบนชั้นเดียวกัน หากการรับรองแบบอากาศยานกำหนดจำนวนไว้สูงกว่า ให้ใช้จำนวนที่สูงกว่า
• กฎของสหรัฐฯ: 1 คนสำหรับ 20–50 ที่นั่ง (ตั้งแต่ 10 ที่นั่งสำหรับเครื่องบินที่หนักกว่า) 2 คนสำหรับ 51–100 ที่นั่ง และเกิน 100 ที่นั่ง เพิ่ม 1 คนต่อทุก 50 ที่นั่งหรือเศษของ 50 ที่นั่ง

สำหรับเครื่องบินลำตัวแคบทั่วไปที่มี 180 ที่นั่ง กฎทั้งสองให้ผลเท่ากันคืออย่างน้อย 4 คน กฎสำหรับผู้ดำเนินการเดินอากาศของไทยออกให้สอดคล้องกับมาตรฐานระหว่างประเทศ (ภาคผนวก 6 ของ ICAO) และกฎของ EU

นั่งตรงไหน กฎของสหรัฐฯ กำหนดให้พนักงานต้อนรับนั่งประจำที่และคาดเข็มขัดขณะเครื่องเคลื่อนที่บนทางขับ และกระจายกันนั่งใกล้ทางออกฉุกเฉินระดับพื้นตลอดห้องโดยสารขณะขึ้นและลงจอด จึงเป็นเหตุผลที่พวกเขานั่งข้างประตู

ความช่วยเหลือทางการแพทย์ ในสหรัฐฯ พนักงานต้อนรับต้องผ่านการฝึก CPR และการใช้เครื่องกระตุกหัวใจไฟฟ้า (AED) และฝึกทบทวนอย่างน้อยทุก 24 เดือน เครื่องบินโดยสารต้องมีชุดปฐมพยาบาล และมีชุดเวชภัณฑ์ฉุกเฉินเมื่อเที่ยวบินนั้นต้องมีพนักงานต้อนรับ การฝึกนี้ไม่เท่ากับระดับของแพทย์หรือเจ้าหน้าที่กู้ชีพ

5. พนักงานภาคพื้น: เช็กอิน ประตูขึ้นเครื่อง และการต่อเครื่อง

พนักงานที่เคาน์เตอร์เช็กอิน ประตูขึ้นเครื่อง และจุดต่อเครื่อง เป็นพนักงานของสายการบินเองหรือของบริษัทให้บริการภาคพื้นที่สายการบินว่าจ้าง ไม่ว่าแบบไหนก็ทำงานแทนสายการบิน ตัวอย่างเช่น ที่สนามบินในไทย AOTGA บริษัทให้บริการภาคพื้นในเครือ ทอท. อธิบายว่าพนักงานบริการผู้โดยสารของตนเป็น "ด่านแรกที่ผู้โดยสารติดต่อกับสายการบิน" พนักงานเหล่านี้ดูแลการเช็กอิน การขึ้นเครื่อง การต่อเครื่อง การเปลี่ยนตั๋วและค่าน้ำหนักสัมภาระส่วนเกิน ของหาย และให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารที่เคลื่อนไหวไม่สะดวก

เจ้าหน้าที่ที่จุดตรวจค้นและด่านตรวจคนเข้าเมืองไม่ใช่พนักงานของสายการบิน คำถามเรื่องการจอง กระเป๋า หรือการต่อเครื่องจึงควรถามที่เคาน์เตอร์ของสายการบิน ไม่ใช่ถามพวกเขา ก่อนเดินทาง ดู ขึ้นเครื่องบินครั้งแรก: คู่มือทีละขั้นตอน เพื่อดูลำดับการเช็กอิน การตรวจค้น และการขึ้นเครื่อง

6. เรื่องไหนควรถามใคร

• คุณหรือคนข้าง ๆ รู้สึกไม่สบาย: กดปุ่มเรียกหรือบอกพนักงานต้อนรับคนไหนก็ได้ทันที พวกเขาผ่านการฝึกรับมือเหตุทางการแพทย์และรู้ว่าอุปกรณ์การแพทย์อยู่ที่ไหน
• มีอะไรดูไม่ปลอดภัย (ได้กลิ่นควัน ผู้โดยสารมีท่าทีก้าวร้าว กระเป๋าใส่ไม่ได้): บอกพนักงานต้อนรับ อย่าพยายามจัดการเอง
• เรื่องที่นั่ง อาหาร ผ้าห่ม หรือช่วยยกกระเป๋า: พนักงานต้อนรับ
• ร้องเรียนบนเครื่อง: แจ้งพนักงานต้อนรับก่อน แล้วขอพบหัวหน้าพนักงานต้อนรับ หลังเที่ยวบิน ร้องเรียนสายการบินเป็นลายลักษณ์อักษร และเก็บบัตรขึ้นเครื่องกับใบเสร็จไว้
• ลืมของไว้บนเครื่อง: ถ้ายังอยู่บนเครื่องให้บอกลูกเรือ ถ้าลงจากเครื่องแล้วให้ติดต่อสายการบิน ไม่ใช่สนามบิน ทอท. ระบุว่าที่สุวรรณภูมิ ของที่ลืมไว้บนเครื่องหรือกระเป๋าที่ไม่ได้รับจากสายพานเป็นเรื่องที่สายการบินที่คุณใช้บริการดูแล
• ทำของหายในอาคารผู้โดยสาร: ติดต่อแผนกของหายของสนามบิน ที่สุวรรณภูมิอยู่ชั้น 6 อาคารผู้โดยสารหลัก ด้านหลังแถว Q และ ทอท. มีแบบฟอร์มแจ้งของหายออนไลน์ด้วย
• กำลังจะตกเครื่องต่อ: ถ้ายังอยู่บนเครื่องให้บอกพนักงานต้อนรับ เมื่อลงถึงพื้นแล้วให้ไปที่เคาน์เตอร์ต่อเครื่องของสายการบินหรือพนักงานที่ประตูขึ้นเครื่อง
• เที่ยวบินล่าช้าหรือถูกยกเลิก: พนักงานภาคพื้นหรือแอปของสายการบิน ส่วนสิทธิ์ที่คุณควรได้รับ ดู สิทธิ์ของคุณเมื่อเที่ยวบินล่าช้า และ สิทธิ์ของคุณเมื่อเที่ยวบินถูกยกเลิก

7. ดูอย่างไรว่าใครเป็นใคร

แต่ละสายการบินออกแบบเครื่องแบบเอง และเราไม่พบกฎระหว่างประเทศที่กำหนดความหมายของบั้ง ปีก หรือเข็มตำแหน่ง สีหรือจำนวนบั้งที่หมายถึงกัปตันหรือหัวหน้าพนักงานต้อนรับในสายการบินหนึ่ง อาจหมายถึงอย่างอื่นในอีกสายการบินหนึ่ง จึงไม่ควรยึดถือ

สิ่งที่กฎของ EU กำหนดไว้คือเรื่องการสับสน พนักงานของสายการบินที่อยู่ในห้องโดยสารแต่ไม่ได้ปฏิบัติหน้าที่พนักงานต้อนรับในเที่ยวบินนั้น เช่น ลูกเรือที่เดินทางไปปฏิบัติงานเที่ยวบินถัดไป ไม่ควรสวมเครื่องแบบในลักษณะที่ทำให้ผู้โดยสารคิดว่ากำลังปฏิบัติหน้าที่อยู่ ถ้าไม่แน่ใจว่าควรคุยกับใคร ให้ถามพนักงานต้อนรับคนไหนก็ได้ แล้วพวกเขาจะหาคนที่ถูกต้องให้

8. ทำไมต้องทำตามคำสั่งของลูกเรือ

คำสั่งเรื่องเข็มขัดนิรภัย สัมภาระ การนั่งประจำที่ หรือการปิดอุปกรณ์ เป็นส่วนหนึ่งของกฎความปลอดภัยของสายการบิน และมีกฎหมายหลายระดับรองรับ:

• กฎหมายระหว่างประเทศ: อนุสัญญาโตเกียว ค.ศ. 1963 ซึ่งมี 188 ประเทศเป็นภาคี รวมถึงไทยตั้งแต่ปี 2515 (1972) อนุสัญญานี้ให้ผู้ควบคุมอากาศยานใช้มาตรการที่สมควร รวมถึงการควบคุมตัว กับบุคคลที่กระทำหรือกำลังจะกระทำการที่เป็นอันตรายต่ออากาศยาน ผู้ที่อยู่บนเครื่อง หรือ "ความเป็นระเบียบเรียบร้อยและวินัยบนอากาศยาน" ผู้ควบคุมอากาศยานสั่งให้ลูกเรือช่วยได้ และให้บุคคลนั้นลงจากเครื่อง ณ ที่ที่เครื่องบินลงจอดได้ อำนาจเหล่านี้ใช้ได้ตั้งแต่ปิดประตูเครื่องจนเปิดประตูอีกครั้ง
• สหภาพยุโรป: สายการบินต้องใช้มาตรการที่สมควรทุกอย่าง เพื่อให้ทุกคนบนเครื่องปฏิบัติตามคำสั่งโดยชอบด้วยกฎหมายของผู้ควบคุมอากาศยาน ที่สั่งเพื่อความปลอดภัยของอากาศยาน บุคคล และทรัพย์สินบนเครื่อง
• สหรัฐอเมริกา: ห้ามผู้ใดทำร้าย ข่มขู่ คุกคาม หรือขัดขวางลูกเรือขณะปฏิบัติหน้าที่ และผู้โดยสารต้องปฏิบัติตามคำสั่งของลูกเรือเกี่ยวกับสัญญาณรัดเข็มขัดนิรภัยและสัญญาณห้ามสูบบุหรี่
• ประเทศไทย: สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) เตือนว่าการข่มขู่นักบิน ลูกเรือ หรือผู้โดยสารอื่นระหว่างการบิน เช่น อ้างว่ามีระเบิดหรืออาวุธ อาจเป็นความผิดตามพระราชบัญญัติว่าด้วยความผิดบางประการต่อการเดินอากาศ พ.ศ. 2558 มีโทษจำคุกไม่เกิน 7 ปี ปรับ หรือทั้งจำทั้งปรับ การแจ้งข้อมูลเท็จจนทำให้คนบนเครื่องหรือในสนามบินตื่นตกใจ เช่น อ้างว่าปีกเครื่องบินไฟไหม้ มีโทษจำคุกไม่เกิน 5 ปี หรือปรับไม่เกิน 200,000 บาท และหนักขึ้นหากเป็นอันตรายต่อเที่ยวบิน

ในทางปฏิบัติ: เมื่อลูกเรือขอให้นั่งลง คาดเข็มขัด หรือเก็บกระเป๋า ให้ทำก่อนแล้วค่อยถามทีหลัง หากคิดว่าคำสั่งไม่ถูกต้อง ให้แจ้งหัวหน้าพนักงานต้อนรับอย่างใจเย็น หรือร้องเรียนสายการบินหลังเที่ยวบิน

9. ก่อนเที่ยวบินครั้งต่อไป

ถ้ายังไม่เคยขึ้นเครื่องบิน อ่าน ขึ้นเครื่องบินครั้งแรก: คู่มือทีละขั้นตอน ส่วนของที่นำขึ้นเครื่องได้และไม่ได้ ดู ของที่ห้ามนำขึ้นเครื่องบิน

ชื่อตำแหน่ง เครื่องแบบ และขั้นตอนต่าง ๆ แตกต่างกันไปตามสายการบิน และกฎที่ยกมาในคู่มือนี้คือกฎของ EU สหรัฐฯ และไทย ซึ่งใช้กับเที่ยวบินจำนวนมากแต่ไม่ใช่ทุกเที่ยวบิน แหล่งที่มาของคู่มือนี้อยู่ด้านล่าง